فصل دوم پایان نامه،پیشینه،ادبیات پژوهش ،کارشناسی ارشد روانشناسی،مفهوم ،مبانی نظری،مبانی نظری وپیشینه تحقیق پیشینه و مبانی نظری رضایتمندی مشتری ومدل های اندازه گیری رضایت مشتری دارای 56 صفحه وبا فرمت ورد وقابل ویرایش می باشد

توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
منبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)
نوع فایل: ورد و قابل ویرایش با فرمت .docx
بخش هایی از محتوای فایل پیشینه ومبانی نظری::

فهرست مطالب:

مقدمه ..................................................................................................................................... ٦ -١

٢) تحقيقات پيشين .................................................................................................................. ٦ -٢

٢) تحقيقات داخلي .................................................................................................... ٦ -٢-١

٢) تحقيقات خارجي ................................................................................................. ١٩ -٢-٢

٢) پيشينه نظري ........................................................................................................................ ٢٧ -٣

٢) تعريف رضايتمندي مشتري ............................................................................. ٢٨ -٣-١

٢) نظريات جامعه شناسي ...................................................................................... ٣١ -٣-٢

٢) نظريه مبادله .................................................................................... ٣١ -٣-٢-١

٢) نظريه شبكه اي مبادله ................................................................. ٣٥ -٣-٢-٢

٢) نظريات احساسات .......................................................................... ٣٩ -٣-٢-٣

٢) مدل هاي اندازه گيري رضايت مشتري ....................................................................................... ٤٢ -٣-٣

٢) مدل سوئدي ............................................................................................................. ٤٥ -٣-٣-١

٢) مدل آمريكايي .......................................................................................................... ٤٦ -٣-٣-٢

٢) مدل اروپايي .............................................................................................................. ٤٨ -٣-٣-٣

٢) مدل مالزي ................................................................................................................ ٤٨ -٣-٣-٤

٢) چار چوب نظري تحقيق ......................................................................................................................... ٤٩ -٤

٤) تعريف متغير هاي تحقيق

منابع

2-1 ) مقدمه:

بررسی ادبیات تحقیق چه در حوزه منابع نظري و چه از میان پژوهشهاي انجام شده میتواند

محقق را در تدوین راهکارهاي مناسب پژوهش یاري کند . از دیدگاه اثباتی علم خاصیت انباشتی دارد

یعنی تحقیقات معتبر هر یک گوشه یا ابعادي از واقعیت را نشان میدهند و با کنار هم گذاشتن این

تحقیقات و نظریه پردازیها میتوان تصویر کاملی از واقعیت بدست آورد. بعلاوه استفاده از تجربیات

دیگران براي هموار کردن مسیر ناهموار پژوهش شرط عقل است . لذا در هر پژوهشبخصوص، بخش

بررسی ادبیات تحقیق یکی از بخشهاي ضروري و با اهمیت و راهگشا است .

انجام « منابع نظري » و « تحقیقات پیشین » لذا در این فصل ادبیات تحقیق در دو بخش

داده شده تا در تدوین چارچوب نظري این پژوهشبتوان با دید بازتر و فهم روشنتر عمل کرد .

2-2 ) تحقیقات پیشین:

درخصوص رضایت مشتریان و تکریم ارباب رجوع ادارات و سازمانها تحقیقات بسیاري صورت

گرفته که در ذیل به چند مورد از آنها اشاره خواهد شد :

2-2-1 ) : تحقیقات داخلی:

مرکز تحقیقات شرکت پست جمهوري اسلامی ایران در پاییز 1371 یک طرح تحقیقاتی تحت

را انجام داده است. « بررسی عملکرد پست در انواع خدمات متعارف ( سنتی ) از دید مشتریان » عنوان

این گزارش تحلیلی میدانی در چندین منطقه پستی تهران و شهرستان شوشتر و لنگرود صورت گرفته

بررسی و سنجش میزان رضایتمندي یا نارضایتی مشتریان به پست و نحوه » و هدف اصلی گزارش

عنوان شده است . در این مطالعه ، چهار جنبه سرعت، « عملکرد شرکت در ارائه خدمات پستی

امانتداري، صرف وقت و هزینه در سه بخش پست نامه ، امانت پستی و پست مالی به صورت مجزا

مورد بررسی قرار گرفته است .

فاکتورهاي مهمی که بررضایت شهروند تاثیر می گذارد را به شرح زیر شناسایی و طبقه بندي

کرده اند:

- اهمیت و عملکرد خدمات دریافتی

- خدمات جدید که توسط حکومت محلی اجرا می شود

- اطلاعات جمعیت شناختی

در این تحقیق به اهمیت و سپس عملکرد شهرداري درخصوص جنبه هاي خدماتی همچون: تواضع

کارکنان، ساعات اداري، صراحت اطلاعات ارائه شده ، ساعات انتظار ، مساعدت و انعطاف پذیري

کارکنان پرداخته شده است . همچنین شناسایی جنبه هاي مختلف و تقدم و تاخرآنها و منابعی که

باید درنظرگرفته شده و افزایش یابد تا رضایت ارباب رجوعان را بالا ببرد، مورد بررسی قرار گرفته

است.

2-3 )پیشینه نظري

پیشینه بررسی رضایتمندي و انگیزش در ارتباط با سازمانها به فردریک تایلور پدر مدیریت

علمی برمیگردد . البته وي رضایتمندي را از دید کارکنان مورد بررسی قرار داد . پس از وي مکتب

روابط انسانی به رهبري التون مایو در دهههاي 1920 و 1930 میلادي با تأکید بر جنبههاي روحی و

5 ) رضایت : روانی کارکنان سازمانها و شرکتها مورد بررسی قرار داد ( میرفردي و بوستانی ، 1380

مشتري بطور قطع یکی از موضوعات استراتژیک و مهم در دهه جدید است. این مطلب یک موضوع

اصلی بحث در محافل آمریکایی و اروپایی از سالهاي دهه 1980 بوده است. با توجه به اینکه رضایت

مشتریان بطور مثبت به وفاداري مشتریان و به نوبه خود به افزایشسود دهی، سهم بازار و رشد

: صنعت مرتبط است، اهمیت ایجاد یک برنامه موثر بسیار زیاد خواهد بود (نیومن و دیگران، 2001

37 ). بخصوص در موقعیتهاي خدماتی و رفاهی چالش ابتدایی پیش روي مدیران خدماتی امروزي

در کارخانه و پذیرش رهیافتهاي مشتري مرکز براي خدمات است . « آوردن مشتري به مرکز توجه »

علی رغم تأکید صوري بر رضایت مشتریان برخی از پژوهشگران اظهار میدارند که هنوز ارزیابان

٢٨

برنامهها معمولاً این مؤلفه تحقیق را مورد توجه قرار نمیدهند زیرا معتقدند که داوري ارباب رجوع

ارزش زیادي ندارد . این امر بخصوص براي خدماتی که مشتري براي آنها حق انتخابی ندارد واضح

228 ) . یک مشکل اساسی براي بسیاري از برنامه هاي رضایت - است ( کاپ و پروپ ، 227 : 2002

مشتري وجود دارد. بر اساس تحقیقی از لیتل و مک کینزي کمتر از یک سوم تحقیقات رضایت

مشتري به چیزي دست پیدا می کنند و دو سوم آنها با مشکلات بسیاري روبرو هستند. دلیل اصلی

این شکستها در اکثر موارد عدم تعهد مدیریت ارشد، انتظارات غیر واقعی از چارچوب زمانی و

هزینه هاي برنامه. روشهاي آماري نامناسب و شکست در ایجاد و جا انداختن یک فرهنگ سازمانی

37 ). یوشیو کوندو 1 استاد دانشگاه کیوتو ژاپن و رئیس : کیفیت مدار است( نیومن و دیگران، 2001

آکادمی بین المللی کیفیت یکی از موثرترین روشهاي بهبود کیفیت را روش رضایت مشتري می داند.

از نظر او در مفهوم مشتري و رضایت باید سلیقه هاي مشتریان متفاوت مورد شناسایی قرار گیرد و در

جهت جلب رضایت آنها تلاش شود زیرا کاهششاخص عدم رضایت و کاهش میزان شکایات مشتري

.( از محصول و خدمات تولیدي نقش مهمی در بهبود کیفیت دارد ( تدبیر، شماره 128

-2-3-1 تعریف رضایتمندي مشتري :

در رابطه با مفهوم رضایت مندي مشتري تعاریف مختلفی از سوي نظریه پردازان بازاریابی ارائه شده

است . کاتلر ، رضایت مندي مشتري را به عنوان درجه اي از عملکرد واقعی یک شرکت که انتظارات

مشتري را برآورده کند، تعریف می کند. به نظر کاتلر اگر عملکرد شرکت انتظارات مشتري را برآورده

کند ، مشتري احساس رضایت و در غیر این صورت احساس نارضایتی می کند(دیواندري و دلخواه،

188 ). جمال و ناصر رضایت مندي مشتري را به عنوان احساس یا نگرش یک مشتري نسبت :1384

به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن تعریف می کنند . این دو پژوهشگر بیان

می کنند، رضایت مندي مشتري نتیجه اصلی فعالیت بازاریاب است که به عنوان ارتباطی بین مراحل

مختلف رفتار خرید مصرف کننده عمل می کند. براي مثال اگر مشتریان به وسیله خدمات خاصی

رضایت مند شوند، به احتمال زیاد خرید خود را تکرار خواهند کرد و در نتیجه سودآوري شرکت را

١ - Yoshio Kondo