فصل دوم پایان نامه،پیشینه،ادبیات پژوهش ،کارشناسی ارشد روانشناسی،مفهوم ،مبانی نظری،مبانی نظری وپیشینه تحقیق مبانی نظری و پیشینه تحقیق تکریم،ارباب رجوع،رضایت مشتری،منشور اخلاقی دارای 82 صفحه وبا فرمت ورد وقابل ویرایش می باشد

توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
منبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)
نوع فایل: ورد و قابل ویرایش با فرمت .DOC
بخش هایی از محتوای فایل پیشینه ومبانی نظری::

فهرست مطالب:

1-2 تعريف تكريم 14
2-2 اهداف تكريم 14
3-2 تعريف ارباب رجوع (مشتري) 15
4-2 انواع دسته بندي مشتريان 15
5-2 تعريف رضايت مشتري 15
6-2 مزاياي رضايت مشتري 16
7-2 تعريف مشتري مداري 17
8-2 تقسيم بندي كرامت انساني ومشتري مداري 17
9-2 تعريف شفاف ومستند سازي 18
10-2 مراحل مستند سازي 18
11-2 مفاهيم اطلاع رساني 22
12-2 پايگاههاي اطلاع رساني 23
13-2 طبقه بندي شيوه هاي اطلاع رساني 25
14-2 اهم شيوه هاي اطلاع رساني 29
15-2 تعريف باز مهندسي واصلاح مجدد 30
16-2 مفروضات باز مهندسي 30
17-2 اصول باز مهندسي 31
18-2 مراحل اصلاح وبهبود سيستم ها و روش هاي انجام كار 32
19-2 تعريف منشور اخلاقي 40
20-2 هدفهاي منشور اخلاقي 40
21-2 تدوين منشور اخلاقي سازمان در ارتباط با مردم 41
22-2 مشكلات اجراي منشور اخلاقيات 42
23-2 تعريف فرم نظر سنجي 43
24-2 مروري بر پژوهش انجام شده در مورد تكريم ارباب رجوع (مشتري مداري)‌ 44
1- مطالعات نظري 44
2- مطالعات تجربي 45
2-1 پژوهش هاي انجام شده در خارج از ايران 45
2-2 پژوهش هاي انجام شده در ايران 50

1-2 تكريم :
تكريم به معناي ارجمند شمردن ، گرامي داشتن و بزرگوار و عزيز شمردن است. طرح تكريم اگرچه با بيان موضوع و به كارگيري ادبيات جديد سعي در تزريق مفهوم نو در نظام اجرايي و اداري داشته است و بر مبناي مشتري مداري تنظيم شده، اصولاً داراي ماهيتي دستوري و تكليفي است كه مطابق آن دستگاههاي اجرايي دولتي ملزم به رعايت آن مي گرداند.
2-2 اهداف تكريم:
1- شفاف و مستند سازي ، و اطلاع رساني مناسب به مراجعان درباره نحو خدمت رساني از طريق بروشور، كتاب راهنما- تابلو اعلانات
2- بازنگري و اصلاح و مهندسي مجدد روشهاي انجام كار به منظور ايجاد سهولت و افزايش سرعت و دقت در خدمت رساني به مردم
3- تدوين منشور اخلاقي سازمان، به منظور ايجاد برخورد مشفقانه و مناسب با ارباب رجوع
4- نظرخواهي از مراجعان به اداره ها، درباره كيفيت خدمت دهي، و چگونگي برخورد كاركنان
1- ايجاد سازو كارهاي لازم، به منظور تشويق كاركناني كه موجب رضايت خدمت گيرندگان مي‎شوند و برخورد با كاركنان خطاكار
2- نظرسنجي از مردم درباره رضايت آنان از كيفيت خدمت رساني دستگاههاي دولتي

3-2 تعريف ارباب رجوع (مشتري):
مشتري شخصي حقيقي يا حقوقي است كه محصول يا خدمتي را دريافت مي‎كند. از ديدگاه سنتي مشتري كسي است كه فرآورده هاي شركت را خريداري كند در دنياي كسب و كار امروزي مشتري را چنين تعريف مي كنند (رضايي نژاد-1378) مشتري كسي است كه سازمان مايل است با ارزشهايي كه مي آفريند بر رفتار وي تأثير گذارد.