لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

دسته بندی : مقاله و تحقیق
نوع فایل : .docx( قابل ويرايش و آماده ارائه )
تعداد صفحه 32 صفحه
قسمتی از متن .docx :

1ـ4ـ مفهوم جديد خدمت به مشتريان

2ـ4ـ مفهوم كيفيت خدمت

1ـ2ـ4ـ كيفيت فرآيند

2ـ2ـ4ـ كيفيت ستاده

3ـ2ـ4ـ كيفيت فيزيكي

4ـ2ـ4ـ كيفيت تعاملات

5ـ2ـ4ـ كيفيت سازمان

3ـ4ـ رابطة بين كيفيت خدمات و رضايت

4ـ4ـ مزاياي رضايت مشتري

5ـ4ـ ابزار اندازه گيري كيفيت خدمت

1ـ5ـ4ـ مقياس كيفيت خدمت

2ـ5ـ4ـ اجزاي مقياس كيفيت خدمت

3ـ5ـ4ـ مدل عملياتي / فني كيفيت خدمت

6ـ4ـ برنامه اي براي ارائه خدمت به مشتريان

1ـ6ـ4ـ درك انتظارات مشتريان

2ـ6ـ4ـ برقراري اولويت براي مشتريان

3ـ6ـ4ـ تعريف اهداف خدمت

4ـ6ـ4ـ ارائه خدمات در تمام سطوح

5ـ6ـ4ـ ايجاد انتظارات مطلوب در تمام مشتريان

6ـ6ـ4ـ ايجاد ساختاري بنيادي براي ارائه خدمات

7ـ6ـ4ـ پرورش كاركنان

8ـ6ـ4ـ اندازه گيري رضايت مشتريان

7ـ4ـ بررسي شعارهاي بانكهاي ايراني

1ـ4ـ مفهوم جديد خدمت به مشتريان

مفهوم خدمت به مشتريان شامل تعاريف جديد شده است و فقط بخش كوچكي در ساختمان مركزي شركت به ارائه خدمات اختصاص ندارد، بلكه كل سازمان از مديران عالي تا كاركنان عادي، همگي در برآورده ساختن نيازهاي مشتريان موجود و بالقوه نقشي برعهده دارند. حتي اگر فردي در موقعيتي نباشد كه به طور مستقيم از مشتري حمايت كند، مي تواند از كارمنداني كه به مشتريان خدمت مي كنند پشتيباني كند. براساس اين نگرش، خدمت به مشتريان شامل كليه اموري است كه شركت به منظور جلب رضايت مشتريان و كمك به آنها براي دريافت بيشترين ارزش از خدماتي كه خريداري كرده اند انجام مي دهد. اين تعريف جامع همه چيز را دربر مي گيرد. هر چيزي كه اضافه بر خدمت هسته اي عرضه و موجب تفكيك آن از خدمت رقبا مي شود خدمت به مشتريان محسوب مي گردد.

واژه ارزش افزوده در بازاريابي نشان دهنده موارد اضافه شده به خدمت است كه ارزش آن خدمت را براي مشتريان بالاتر مي برد. در مثال زير نشان داده شده است كه چگونه مي توان با ارائه خدمات به مشتريان ارزش افزوده ايجاد كرد.