فصل دوم پایان نامه،پیشینه،ادبیات پژوهش ،کارشناسی ارشد روانشناسی،مفهوم ،مبانی نظری،مبانی نظری وپیشینه تحقیق مبانی نظری کیفیت خدمت رسانی براساس مدل سروکوال دارای 15 صفحه وبا فرمت ورد وقابل ویرایش می باشد

توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
منبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)
نوع فایل: ورد و قابل ویرایش با فرمت .docx
بخش هایی از محتوای فایل پیشینه ومبانی نظری::

مبانی نظری :

فن کیفیت خدمات مخفف عبارت لاتین service quality و به مفهوم کیفیت خدمت است . فن کیفیت خدمت در واقع ابزاری جهت تعیین میزان شکافهای موجود بین سطوح مورد نظر و عمنکرد واقعی در یک سازمان خدماتی است web1

این مدل بر این فرض استوار است که مشتریان قادرند انتظارات خود را از ویژگیهای عمومی و تعیین کننده کیفیت خدمت به وضوح بیان کنند و نیز بین این انتظارات و ادراک خود از کیفیت خدمت واقعی تمایز قائل میشوند .بنابراین مدل نه تنها از دیدگاههای مشتریان درباره کیفیت خدمت فعلی جمع بندی به دست میدهد ، بلکه معیاری برای بیان انتظارات از آنچه که باید باشد فراهم میاورد.(لامعی ، ابوالفتح .آذر 1378)

Serv qual یک وسیله تشخیصی قوی با یک چهار چوب آماری آزمون شده می باشد.

اولین بار پاراسورمون ابزار Serv qual را طراحی کرد که برای طیف گسترده ای از محیطهای خدمت با حداقل اصلاح قابل کاربرد می باشد .

وی ده مورد تعیین کننده عمده درباره کیفیت خدمت ارائه شده را به شرح ذیل شناسایی نمود :

دسترسی ،ارتباطات، ورزیدگی،ادب و نزاکت، اعتبار ،اعتماد، پاسخگویی ،امنیت و روان سنجی این ده مورد عمده را به عنوان ابزار کیفیت خدمت Serv qual تثبیت کرد. .(لامعی ، ابوالفتح .آذر 1378)

مقیاس Serv qual با پشتیبانی موسسه علمی و تجاری و بر مبنای دور نمای تجاری ایجاد شد . طرفداران Serv qual استدلال میکنند که هر چند صنعت خدمت در بعضی از جنبه ها یگانه و منحصر به فرد است اما پنج بعد گسترده کیفیت خدمت برای هر سازمان ارائه کننده خدمت کاربرد دارد : ملموسات، قابلیت اعتماد ، پاسخگویی ، امنیت و همدلی. این مقیاس در چهار محیط خدماتی ایحاد و آزمایش شد .

1- بانکداری 2- خدمات کارت اعتباری

3- نگهداری و تعمیرات 4- سرویسهای تلفن راه دور

کاربردهای فن کیفیت خدمات : web1

• دستیابی به مبنای ایزو 9001
• بازبینی و بازرسی فرایند
• کسب مزایای رقابتی
• رفع و یا کاهش ایرادات ممکن

- مقایسه وضعیت موجود با شرایط رقبا

به طور کلی در سالهای اخیر نظامهای ارتقا و مدیریت کیفیت به سرعت متحول شده اند . در این سیر تحول چهار مرحله تقریبا مشخص وجود داشته است : بازرسی و کنترل کیفیت ، تضمین کیفیت ، ارتقای مستمر و مدیریت جامع کیفیت .

اندازه گیری کیفیت خدمت :

با همه مشکلاتی که در تعریف و اندازه گیری کیفیت خدمت وجود دارد ، حرکت مستمر به سوی تصمیم گیری غیر متمرکز در امر ارائه خدمات ایحاب میکند که معیارهای روشن و هدفمند برای عملکرد تدوین شود تا بتوان بدان وسیله کیفیت خدمات را اندازه گیری ، کنترل و سرانجام بهبود بخشید .

به اعتبار بسیاری از تحقیقات انجام شده کیفیت خدمت از طریق مقایسه انتظارات و ادراکات مشتری از عمنکرد خدمت قابل تعریف و اندازه گیری است . بر این اساس اگر ادراکات از انتظارات پیشی گیرد میتوان ادعا کرد که خدمت مورد نظر دارای کیفیت بالایی است .