فصل دوم پایان نامه،پیشینه،ادبیات پژوهش ،کارشناسی ارشد روانشناسی،مفهوم ،مبانی نظری،مبانی نظری وپیشینه تحقیق پیشینه و مبانی نظری کیفیت زندگی کاری و تعهد سازمانی دارای 73 صفحه وبا فرمت ورد وقابل ویرایش می باشد

توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
منبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)
نوع فایل: ورد و قابل ویرایش با فرمت .docx
بخش هایی از محتوای فایل پیشینه ومبانی نظری::

2-1- مقدمه...................................................................................................................25
2-2 - تاریخچه کیفیت زندگی کاری...............................................................................25
2 -3 مفاهیم کیفیت زندگی کاری..................................................................................26
2-4- اهداف کیفیت زندگی کاری...................................................................................28
2-5- ابعاد کیفیت زندگی کاری......................................................................................30
2- 6- راهبردهای بهبود کیفیت زندگی کاری...................................................................31
2-6-1- انسانی تر کردن کار..........................................................................................31
2-6-2- طراحی شغل....................................................................................................32
2-7- تأثیر متقابل بهره وری و کیفیت زندگی کاری.........................................................32
2-8- نتایج کیفیت زندگی کاری.....................................................................................34
2-8-1- نتایج فردی.....................................................................................................34
2-8-2- نتایج سازمانی..................................................................................................34
2-8-3 نتایج اجتماعی...................................................................................................34
2-9- نقش بهره وری منابع انسانی در کیفیت زندگی کاری..............................................35
2-1- مقدمه................................................................................................................35
2-2- پیشینه و سیر تکاملی مدیریت ارتباط با مشتری......................................................36
2-2-1- پیش از مرحله تجارت الکترونیک...................................................................36
2-2-2- دوره پیش از کسب و کار الکترونیک..............................................................36
2-2-3- مرحله رشد کسب و کار الکترونیک................................................................37
2-3- مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری و دیدگاههای دانشمندان.....................................37
2-4- تعریف مدیریت ارتباط با مشتری.....................................................................39
2-5- چرخه حیات مشتری (مدیریت ارتباط با مشتری)................................................40
2-6- اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری و اهداف آن.....................................................42
2-7- تأثیر نظام مدیریت ارتباط با مشتری بر ساختار سازمان.........................................43
2-8- ویژگی¬های یک CRM خوب............................................................................46
2-9- چالش¬های اجرایی CRM..................................................................................47
2-9-1- ساختار سازمانی.............................................................................................47
2-9-2 - منابع انسانی..................................................................................................48
2-9-3- فرهنگ سازمانی.............................................................................................48
2-9-4- تیم اجرایی و مدیریت پروژه...........................................................................49
2-10- دیدگاه¬های مختلف در مورد مدیریت ارتباط با مشتری........................................49
2-10-1- دیدگاه اول : تلقی CRM به عنوان یک فرآیند...............................................50
2-10-2- دیدگاه دوم : تلقی CRM به عنوان یک استراتژی...........................................50
2-10-3- دیدگاه سوم : تلقی CRM به عنوان یک فلسفه................................................51
2-10-4- دیدگاه چهارم : تلقی CRM به عنوان یک توانمندی.........................................52
2-10-5- دیدگاه پنجم : تلقی CRM به عنوان تکنولوژی................................................52
2-11- ویژگیهای مدیران، کارکنان مشتری مدار در سازمان................................................53
2-11-1- مدیران مشتری مدار و ویژگی های آن ها..........................................................53
2-11-2- ویژگی های کارکنان مشتری مدار....................................................................54
2-12- پژوهش های انجام شده در داخل کشور ...............................................................55
2-13- پژوهش های انجام شده در خارج از کشور............................................................62
2-14- جمع بندی ادبیات پژوهش..................................................................................78
2-15- تاریخچه شرکت نفت پارس.................................................................................79

2-1- مقدمه
هدف از این بخش بررسی پژوهش ها و مطالعاتی است که در زمینه کیفیت زندگی کاری و تعهد سازمانی انجام گرفته است. این قسمت از تحقیق خواننده را با کارها و زمینه های قبلی و همچنین با حیطه موضوع مورد مطالعه آشنا می سازد. این فصل به سه بخش اصلی تقسیم شده است در بخش اول به مطالعه مبانی نظری ومطالعات و بررسی های انجام شده در رابطه با کیفیت زندگی و در بخش دوم مطالعه مبانی نظری و مطالعات و بررسی های انجام شده در رابطه با مدیریت ارتباط با مشتری ذکر می شود و در ادامه بخش دوم پیشینه تحقیق و در آخرین بخش به تاریخچه شرکت نفت پارس ایران پرداخته می شود.
2-2- تاریخچه کیفیت زندگی کاری
در دهه 70 بیشتر سازمانهایی که از طریق تیلوریسم سنتی طراحی شغل کرده بودند برای آنکه در مقابل سازمانهای ژاپنی رقابت کنند به دنبال بهبود شرایط محیط کاری شدند. بنابراین مفهوم کیفیت زندگی کاری عمدتأ متأثر از مدیریت منابع انسانی در کشور ژاپن می باشد که تأکید آن بر جنبه های روانی دو پدیده ، مشارکت کارکنان در تصمیم گیری های سازمان و مجهز کردن کارکنان به توانایی علمی، اخلاقی و مشارکتی می باشد (میرسپاسی ، 1382).
توجهی که امروزه به کیفیت زندگی کاری می شود بازتابی از تکامل اجتماعی و کار در سازمان و
جامعه می باشد.
در تحقیق دیگری به تدوین شاخصهای کیفیت زندگی کاری به منظور کمک به تعریف کار در اقتصاد
توسعه یافته که در کشور استرالیا انجام شده است پرداخته شده است.
این تحقیق توسط گلیان کنسیدن و ران کارلوس در سال 2003 انجام شد در این تحقیق استفاده از
الگوی والتون (هشت مؤلفه QWL) و تدوین 15 شاخص به بررسی وضعیت کیفیت زندگی کاری
کارکنان استرالیایی پرداختند.
آنان به دو سؤال اساسی براسا س یافته های پژوهش پاسخ دادند این دو سؤال عبارتند بودند از:
مهمترین مسأله مؤثر بر کیفیت زندگی کاری چیست؟
دوم چه تغییراتی برای بهبود کیفیت زندگی کاری کارکنان لازم است؟
نتایج حاصله نشان داد که بطور کلی بیش از 70% کارکنان به 5 شاخص از پانزده شاخص QWL
نگرش مثبت داشته اند. این 5 شاخص شامل:
بهداشت حرفه ای و استاندارد های ایمنی کار (78%) رفتار مدیریت (77%) و روش های کار
گروهی (76%) امنیت شغلی (74%) و نبود آزار جنسی وتبعیض (87%) بوده است و ده شاخص
دیگر به عنوان مهمترین مسايل مربوط به QWL را ارزیابی کرده اند.
2-3- مفاهیم کیفیت زندگی کاری
بوودیچ و بونو (1982) برای ارزیابی کیفیت زندگی کاری معیارهای زیر را توصیه می کنند که در
حقیقت مشروح برنامه های کیفیت زندگی کاری است:
- پاداش مناسب و کافی
- شرایط کاری و ایمنی و سالم
- فرصت استفاده از توانایی ها و شایستگی های کارکنان
- انسجام اجتماعی در سازمان
- رعایت حقوق اساسی کارکنان در محیط کار
- کار و فضای عمومی زندگی
- رابطه اجتماعی بین کار وزندگی
- فرصت رشد مستمر و امنیت شغلی
مفهوم کیفیت زندگی کاری به یکی از موضوعات مهم و اجتماعی در قرن حاضر و در سراسر دنیا مبدل شده است در حالی که در گذشته فقط بر ویژگی های فردی (غیر کاری) تأکید می شد. در جامعه امروزی، بهبود کیفیت زندگی کاری به صورت یکی از مهمترین اهداف سازمان در آمده است. فقدان عوامل تنش زا در محیط کار یکی از اساسی ترین نیازهای کارکنان بویژه در سازمانهای مالی و صنعتی که طبیعت آن باعث ایجاد مشکلات روانی مختلف از جمله ایجاد احساس بیگانگی و بی تفاوتی نسبت به کار می شود محسوب می شود (حسین زاده، داود،1386).