خانه راهنمای خرید پیگیری سفارش پشتیبانی درباره ما تماس با ما
محصولات مرتبط
مبانی نظری و پیشینه پژوهش بلوغ ومرحله نوجوانی
مبانی نظری و پیشینه پژوهش بلوغ ومرحله نوجوانی
قیمت : 37,400 تومان
مبانی نظری و پیشینه پژوهش انگیزه پیشرفت
مبانی نظری و پیشینه پژوهش انگیزه پیشرفت
قیمت : 32,000 تومان
مبانی نظری و پیشینه پژوهش رضایت مشتري
مبانی نظری و پیشینه پژوهش رضایت مشتري
قیمت : 37,400 تومان
پیشینه و مبانی نظری ارزش ویژه برند داخلی سازمان
پیشینه و مبانی نظری ارزش ویژه برند داخلی سازمان
قیمت : 32,000 تومان

پیشینه و مبانی نظری مولفه های کیفیت خدمات

پیشینه و مبانی نظری مولفه های کیفیت خدمات

فصل دوم پایان نامه،پیشینه،ادبیات پژوهش ،کارشناسی ارشد روانشناسی،مفهوم ،مبانی نظری،مبانی نظری وپیشینه تحقیق پیشینه و مبانی نظری مولفه های کیفیت خدمات دارای 83 صفحه وبا فرمت ورد وقابل ویرایش می باشد

توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
منبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)
نوع فایل: ورد و قابل ویرایش با فرمت .docx
بخش هایی از محتوای فایل پیشینه ومبانی نظری::


فهرست مطالب:

1-2- خدمات 16
1-1-2- تعریف 16
2-1-2- خدمت به عنوان یک فرایند 19
1-2-1-2- طبقه بندی فرایندهای خدماتی 20
3-1-2- تقسیم بندی خدمات 21
4-1-2- خدمت به عنوان یک سیستم 22
1 -4-1-2- سیستم عملیات خدماتی 22
2-4-1-2- سیستم ارائه خدمت 23
3-4-1-2- سیستم بازاریابی خدمت 23
2-2- بازاریابی خدمات 25
1-2-2- بازاریابی خدمات در مقابل بازاریابی کالاهای فیزیکی 26
2-2-2- مثلث بازاریابی خدمات 26
1-2-2-2- بازاریابی خارجی 28
2-2-2-2- بازاریابی داخلی 31
3-2-2-2- بازاریابی تعاملی 32
3-2-2- تکنولوژی و مثلث خدمات 35
4-2-2- آمیخته بازاریابی خدمات 36
3-2- مدل های اندازه گیری کیفیت خدمات 39
1-3-2- مدل سروکوال 40
1-1-3-2- مراحل اجراي مدل 43
2-1-3-2- تجزيه و تحليل دقيق مدل 44
3-1-3-2- انتقادات وارد بر سروکوال 52
4-1-3-2- در مورد ابزار تحقيق 55
2-3-2- مدل سروپرف 56
1-2-3-2- نقاط قوت و ضعف مدل سروپرف 58
3-3-2- مدل كيفيت کارکردی و فنی (گرونرو 1982) 59
4-3-2- مقیاس کیفیت خدمات خرده فروشی (RSQS) 62
4-2- مثالهایی از تحقیقات انجام شده مشابه 65
5-2- خرده فروشی 69
1-5-2- انواع خرده فروشی 69
2-5-2- فروشگاه های زنجیره ای 71
1-2-5-2- تاریخچه ایجاد فروشگاه های زنجیره ای 72
2-2-5-2- اهداف فروشگاه های زنجیره ای 74
3-5-2- استراتژی فروشگاهی و خرده فروشی 74
1-3-5-2- مقدمه 74
2-3-5-2- استراتژی فروشگاهی 75
3-3-5-2- چیدمان کالا در فروشگاه ها 76
4-3-5-2- معماری فروشگاه 76
منابع



1-2- خدمات
در قرن حاضر، تحولات جديد باعث شده است تا بخش خدمات با سرعت بسيار زيادي گسترش پيدا كند (Batson, John, 1997). به طوري كه براساس آمارهاي سال 2005 بخش خدمات، داراي بيشترين نرخ رشد 2/7 درصد در اقتصاد جهاني بوده و حدود 69 درصد ستاده، بيش از 40 درصد اشتغال و نزديك به 20 درصد تجارت جهاني را به خود اختصاص داده است. همچنين، در طي سال هاي اخير بيش از 60 درصد توليد ناخالص داخلي اكثر كشورهاي توسعه يافته در بخش خدمات صورت گرفته است؛ اين رقم براي كشورهاي در حال توسعه بين 40 تا 50 درصد گزارش شده است . اين آمار، اهميت بالاي بخش خدمات و نقش مهم آن در توسعه كشورها را نشان مي‌دهد. با توجه به اهميت بخش خدمات، تعالي كيفيت خدمات در اين بخش نيز اهميت ويژه اي پيدا ميكند، به نحوي كه ارائه خدمات با كيفيت از چالشهاي مهم قرن حاضردر سازمانهاي خدماتي به شمار مي‌رود. مديران اين سازمانها مي‌كوشند تا انديشه و فرهنگ مشتريمحوري را در سازمانهاي خود توسعه داده و از طريق تمركز بر نيازهاي مشتريان و پاسخگويي صحيح به خواستههاي آنان، ضمن ايجاد مزيت رقابتي، زمينه هاي دستيابي به تعالي عملكرد سازمان خود را فراهم سازند (Brooks, Lings, Botschen,1999).


1-1-2- تعریف

برای بررسی و تحلیل بخش خدمات ابتدا باید واژه خدمات تعریف گردد و چالش از همین جا آغاز می گردد. زیرا ارائه ی یک تعریف جامع و مانع از خدمت، کاری بسیار مشکل و شاید غیرممکن باشد. از قدیم الایام بنگاهی که محصول آن غیرمرئی و غیرملموس بود، به عنوان یک بنگاه خدماتی شناخته می شد و به همین جهت تعریف خدمات را در مقابل تعریف کالا قرار می دادند. متأسفانه در فرهنگ جامعه ما تعبیر درستی از خدمات وجود ندارد و بخش خدمات به اشتباه در مقابل بخش تولید قرار داده می شود. به عبارت دیگر، عموماً، ایجاد خدمت یک فعالیت غیرتولیدی و غیراقتصادی تلقی می شود.
به دلیل همین ذهنیت منفی، معمولاً، خدمات را متضمن دلال بازی و سوء استفاده از شرایط موجود و کسب سودهای کلان و بادآورده، بدون انجام فعالیت و سرمایه گذاری، می دانند. در حالی که بخش خدمات شامل طیف وسیعی از فعالیت های اقتصادی است که اساس و پایه ی رفاه و توسعه را در جامعه تشکیل می دهد. امروزه نمی توان جامعه ای را تصور نمود که بدون آموزش، بهداشت، بیمه، حمل و نقل، ارتباطات و مخابرات به حیات خود ادامه دهد.
در سال 1978 ساسر خدمت به صورت «کالاهای ناملموس و فاسد شدنی که به طور همزمان تولید و مصرف می شوند» (Sasser,1978) تعریف کرد،که به ناملموس بودن و همزمانی تولید و مصرف در خدمات اشاره می کرده است.
پس از آن در سال 1990 گرونروز تعریف دیگری از خدمات ارائه نمود. «فعالیت یا مجموعه ای از فعالیت هایی که ماهیت ناملموس بیشتر یا کمتری که به عنوان راه حل برای مشکلات مشتریان فراهم شده است» (Gronroos, 1990)، که در این تعریف ویژگی «فعالیت یا فرایند بودن» از خدمت را بیان می کند.
در سال 2000 کاتلر نیز خدمت را چنین تعریف کرده است. «هر فعالیت یا منفعتی که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند که اساساً نامحسوس بوده و مالکیت چیزی را در بر ندارد» (Kotler,2000,p428).


فایل هایی که پس از خرید می توانید دانلود نمائید

پیشینه و مبانی نظری مولفه های کیفیت خدمات_1529774814_12740_3418_1487.zip0.00 MB
پرداخت و دانلود محصول
بررسی اعتبار کد دریافت کد تخفیف
مبلغ قابل پرداخت : 32,000 تومان پرداخت از طریق درگاه
انتقال به صفحه پرداخت