فصل دوم پایان نامه،پیشینه،ادبیات پژوهش ،کارشناسی ارشد روانشناسی،مفهوم ،مبانی نظری،مبانی نظری وپیشینه تحقیق پیشینه و مبانی نظری کیفیت و مشتری مداری دارای 45 صفحه وبا فرمت ورد وقابل ویرایش می باشد

توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
منبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)
نوع فایل: ورد و قابل ویرایش با فرمت .docx
بخش هایی از محتوای فایل پیشینه ومبانی نظری::

-2- مقدمه

تغییر و تحول در زندگی انسانها راه پرفرازی را پیموده است و یکی از ویژگی‌های دنیای امروز شدت و سرعت در تحول می‌باشد. وجود رقابت‌های سخت در عرصه‌های گوناگون بقای جوامع و سازمان‌ها را متلاطم و نیازمند توانمندی‌های خاص آن کرده است ارائه دائمی و فزاینده کالاها وخدمات نو نتیجه این رقابت‌ها و نشان دهنده تلاش مستمر برای بقا است سازمان‌ها با سرعت و شدت در تحول درونی‌شان با نیازهای بازار سازمان پیدا می‌کنند و با هوشمندی تمام توانایی درک این نیازها را داشته‌اند و آن را به موقع تامین می‌نمایند.

در بازار رقابتی امروز هدف بسیاری از سازمانها سعی در پیدا کردن مشتری و حفظ این مشتریان است زیرا اهمیت ایجاد یک مشتری وفادار کمتر از هزینه پیدا کردن یک مشتری جدید است و یکی از راههای حفظ این مشتریان ­این است­ که از رضایت آنان مطمئن شویم زیرا که­ تحقیقات نشان داده ­است که رضایت مشتری نه تنها بر روی حفظ مشتریان بلکه بر روی سودآوری و موفقیت شرکت در عرصه رقابت تاثیر می‌گذارد رضایت مشتری کلیدی برای حفظ مشتری و عملکرد مالی برتر شرکت است ولی باید این نکته را بدانیم ایجاد رضایت مشتریان و حتی به شعف آوردن ایشان از کیفیت محصولات در وحله اول نیازمند شناخت نیازها و خواسته‌های آنها و سپس انتقال این خواسته‌ها به جایی است که محصولات و خدمات­ تولید می‌شود. البته لازم ­به ذکر است که سازمان باید نسبت به نیازها و خواسته‌های مشتری آگاه و مسئول باشد ­و اگر ­سازمان متعهد به این تغییر نیاز نباشد گذشت زمان امتیازات­ اولیه‌اش را از بین خواهد برد اکثر سازمان‌ها نیاز به ارتباط مستمر با مشتری را درک کرده و سیستم‌هایی را برای ثبت و پاسخگویی به ­شکایات ­آنان­ ایجاد می‌کنند. این امر با توجه به پیچیده شدن روز افزون سیستم‌های اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی چیزی نیست که به طورخودبخود اتفاق بیفتد و به روش‌ها و رویه­هایی نظامند نیاز دارد که این انتقال اطلاعات و دانش را به فرایندی سازمانی مبدل می‌کند.

QFD (­Quality Functional Deployment) پاسخی­است به این الزامات که طی سالهای اخیر در زمینه‌های­ مختلف کاری در سراسر جهان سودمندی را به خوبی نشان داده و در تمامی جهان مورد استقبال عمومی قرارگرفته است QFD فهم نیازهای مشتری و تبدیل آنها به مجموعه‌ای­ از نیازمندی‌های طراحی ­و تولید ­و روشی­است­ که ­نظرات­ ذینفعان کلیدی را برای تولید محصولی که به بهترین نحو پاسخگوی نیازهای ­مشتریان باشد، مورد ارزیابی قرارداده در این روش نیازمندی‌های مشتریان استخراج می‌گردد سپس این ­نیازمندی‌های­ مهم ­مشتریان ­برجسته­ می­گردد­ در این ­روش­ خواسته­های­ مشتریان به ‌مشخصه­ها­ی ­محصول، مشخصه­های قطعات، مشخصه‌های فرایند و مشخصه‌های عملیات تفسیر می­شود این ­عمل توسط افرادی از بخش­های مختلف شرکت با استفاده از ماتریس‌هایی انجام می‌گردد که خانه کیفیت خوانده می‌شود. QFDفرمتی فراهم می‌آورد که قبل از شروع طراحی و ساخت محصول از خوب بودن محصول اطمینان حاصل گردد. QFD نه وسیله‌ای برای حل مسائل، بلکه ابزاری برای برنامه‌ریزی و پیشگیری از مسائل است. QFD یک رویکرد سیستماتیک می باشد که بوسیله آن می‌توان مشخص نمود چه نیازمندی‌هایی برای ­چه کسانی ­اولویت ­دارند و چه موقع ­و چرا ­باید ­اعمال شوندQFD فرایند گروهی منظم برای برنامه­ریزی و طراحی ­محصولات­ جدید با بهبود محصولا­ت­ از طریق­ زیر است تمرکز بر نیازمندی‌های مشتریان، به کاربردن محیط­های ­قابل ­رقابت ­و نیازمندی‌های ­بازار ­برای بالا بردن اهداف طراحی، ایجاد ­کار گروهی ­و تبدیل­ نیازمندی­های کیفی­مشتری ­به اهداف قابل اندازگیری به ­گونه­ای ­که محصولات و سرویس‌های مناسب به صورت صحیح در اولین فرصت به بازار معرفی می‌شود.

در نهایت باید گفت ­اگر چه تکنیک­ها­ و روش­های متفاوتی­ برایQFD وجود دارد ­اما یکی از بهترین و قدیمی‌ترین ­روش­ها­ خانه کیفیت HOQ­(House Of Quality )­است­ تنها ­کاری که HOQ انجام می­دهد نظم دهی به ذهن افراد درگیر با پروژه تصمیم‌گیری است که با نوعی انسجام گروهی همراه است.

1-2-2- تاریخچه کیفیت

"پیدایش کنترل کیفیت تقریبا هم زمان با پیدایش صنعت می‌باشد­ در دوران قرون­وسطی کیفیت مورد نیاز صنعت مستلزم کنترل بسیار وسیع به همراه آموزش‌های بلند مدت­ بود ­این آموزش‌ها باعث می‌شد که کارگر در مورد کیفیت محصول احساس افتخار کند.

تخصصی ­شدن ­کارها در دوران ­انقلاب ­صنعتی ­نمود ­پیدا ­کرد در نتیجه­ کارگر تمام ­­یک ­محصول ­را­ نمی­ساخت­ بلکه تنها مسئول ساخت قسمتی از آن بود این تغییر باعث­ پایین آمدن کیفیت محصولات شد به دلیل آن که در آن دوران، کالاها پیچیده نبودند کیفیت چندان با اهمیت به نظر نمی‌رسید.

در سال 1924 شوهارت از شرکت آزمایشگاهی تلفن بل یک نمودار آماری برای کیفیت متغیرهای محصولات ارائه داد که از این نمودار به عنوان نقطه شروع کنترل کیفیت آماری نام برده می‌شود.

در سال 1950 ادوارد دمینگ چند دوره سمینار در مورد روش‌های آماری برای مهندسان ژاپنی و در مورد مسئولیت کیفیت برای مدیران ارشد اجرایی سازمان‌های بزرگ ارائه داد در سال 1960 اولین دوایر ­کنترل ­کیفیت ­به ­منظور بهبود کیفیت ایجاد شدند در میانه دهه 1980 مفهوم TQM منتشر شد و جایزه ملی ­کیفیت مالکم بالدریج به عنوان معیاری برای سنجش TQM بنیان گذاشته شد."­(جعفری، اصولی، شهریاری و شیرازی منش1379- ص18تا19)

2-2-2-تعریف کیفیت

"تمرکز ­بر نیازهای ­مصرف­ کنندگان ­عامل ­اصلی ­گرایش ­بازاریابی ­است­ امروزه ­بسیاری ­از شرکت­ها و سازمان‌های غیر انتفاعی ­مفاهیم ­جدید بازاریابی ­را پذیرفته­اند ­و طبق­ آن­ عمل ­می­کند ­آنها متوجه شده­اند­ که تمرکز بر نیازهای مشتریان­ به­ معنی ­توجه ­به ­کیفیت ­محصول­ و ارائه خدمات به مشتریان است­ در نتیجه این دو ­موضوع از جدیدترین مفاهیم بازاریابی است و هر سازمانی که کوشش می‌کند مشتری‌گرا باشد باید با این مفاهیم آشنا شود.