فصل دوم پایان نامه،پیشینه،ادبیات پژوهش ،کارشناسی ارشد روانشناسی،مفهوم ،مبانی نظری،مبانی نظری وپیشینه تحقیق پیشینه و مبانی نظری مديريت ارتباط با مشتري دارای 78 صفحه وبا فرمت ورد وقابل ویرایش می باشد

توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
منبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)
نوع فایل: ورد و قابل ویرایش با فرمت .doc
بخش هایی از محتوای فایل پیشینه ومبانی نظری::

مديريت ارتباط با مشتري

2- 3- 1 مقدمه مديريت ارتباط با مشتري:

(CRM) استراتژي کسب و کاري است که به منظور بهينه‌سازي سوددهي، درآمدزايي و رضايت مشتري و بر اساس مباني زير طراحي مي‌شود.

² سازمان‌هاي ارائه خدمات بر اساس نيازها، مشتريان

² بالا بردن سطح رضايت مشتريان مطابق با اصول مشتري‌مداري

² پياده‌سازي فرايندهاي مشتري محور

مديريت ارتباط با مشتري، شامل کليه گام‌هايي است که يک سازمان براي ايجاد و تثبيت ارتباطات سودمند با مشتري برمي‌دارد و در قالب کار گروهي لازم براي حصول اطمينان از رضايت مشتري تعريف مي‌شود (عبادي، 1386: 1).

در بخش سوم از فصل دوم، ابتدا توضيحي در مورد تاريخچة مديريت ارتباط با مشتري (دوره انقلاب صنعتي، دورة انقلاب کيفيت، دوره انقلاب مشتري) داده مي شود. سپس تعاريف و مفاهيمي از مديريت ارتباط با مشتري عنوان مي‌گردد.

بعد از آن چگونگي عملکرد CRM مطرح مي‌شود که باعث افزايش حجم فروش با سودآوري، الگوي خريد و تکرار برتري‌هاي مشتري مي‌گردد. درمرحلة بعد 9 عامل مؤثر بر موفقيت CRM شامل: استراتژي مشتري، استراتژي تعامل با مشتري، استراتژي خلق ارزش، فرهنگ، افراد، ساختار سازماني، فناوري اطلاعات، فرآيند و مديريت دانش و ياديگري عنوان مي‌گردد.

مؤلفه‌هاي مديريت ارتباط با مشتري (مديريت، مشتري، روابط) مطرح مي‌شود.

ديدگاه‌هاي مختلف CRM، به عنوان فرآيند، به عنوان استراتژي، به عنوان يک فلسفه، به عنوان يک قابليت و به عنوان يک تکنولوژي توضيح داده مي‌شود.

در قسمت بعدي، سه حيطه تقسيم‌بندي مديريت ارتباط با مشتري: CRM عملياتي، CRM تحليلي، و CRM مشارکتي را داريم. سپس مزايا و فرايند پياده‌سازي مديريت ارتباط با مشتري و محرک‌هاي توجه به آن (محرک‌هاي درون سازماني، محرک‌هاي تجارت الکترونيکي و محرک‌هاي اهداف هزينه) توضيح داده مي‌شوند.

به 5 اصل پايه‌اي، CRM: هدف‌گذاري کردن تک تک مشتريان، جذب و حفظ وفاداري مشتري از طريق ارتباط شخصي و انتخاب مشتري بر اساس مفهوم ارزش طول حيات مشتري اشاره مي‌شود.

به توضيح 3 فرض اساسي CRM (اقدامات مبتني بر عادت، اطلاعات فعلي مشتريان هميشه درست است و مشتريان خواهان رفتار، خدمات و کالاهاي اختصاصي موضوع هستند) مي‌پردازيم.

در پايان اين بخش، اهداف مديريت ارتباط با مشتري از نظر بارنت و سوئيفت اين مي‌گردد.

2- 3- 2 تاريخچة مديريت و اهميت ارتباط با مشتري:

شايد بتوان تاريخچة ظهور مباحث مرتط با CRM را به سه دوره زير خلاصه کرد. ( وونگ و ديگران، 2003: 2).

2- 3- 2- 1 دوره انقلاب صنعتي (توليد دستي تا توليد انبوه):

ابتکارات فورد در به کارگيري روش توليد انبوه به جاي روش توليد دستي، يکي از مهمترين شاخص‌هاي اين دوره مي‌باشد. هر چند تغيير شيوه توليد، باعث شد که محدوده انتخاب مشتريان از مشخصه‌هاي محصول، کاهش يابد اما محصول توليد شده به روش جديد، از قيمت تمام شده پائين‌تري برخوردار شدند. به عبارت ديگر در انتخاب روش توليد انبوه از سوي فورد، افزايش کارايي و صرفة اقتصادي، مهمترين اهداف پيش‌بني شده بودند.

2- 3- 2- 2 دوره انقلاب کيفيت (توليد انبوه تا بهبود مستمر):

اين هدف همزمان با ابتکار شرکت‌هاي ژاپني و مبني بر بهبود مستمر فرآيندها آغاز شد. اين امر به نوبه خود به توليد کم هزينه‌تر و با کيفيت‌تر محصولات منجر شد. با مطرح شدن شيوه‌هاي نوين مديريت همانند TQM ، اين دوره به اوج خود رسيد. اما با افزايش تعداد شرکت‌هاي حاضر در عصر رقابتي و گسترش فرهنگ حفظ و بهبود کيفيت محصول، ديگر اين مزيت رقابتي براي شرکت‌هاي پیشرو کارساز نبود و لزوم يافتن راه‌هاي جديدي براي حفظ مزيت رقابتي احساس مي‌شد.

2- 3- 2- 3 دوره انقلاب مشتري (بهبود مستمر تا سفارش‌سازي انبوه):

در اين دوره با توجه به افزايش توقع مشتريان، توليدکنندگان ملزم شدند محصولات خود را با هزينه کم، کيفيت بالا و تنوع زياد توليد کنند. به معناي ديگر، توليدکنندگان مجبور بودند توجه خود را از توليد صرف، به يافتن راه‌هايي براي جلب رضايت و حفظ مشتريان سابق خود معطوف نمايند.

مديريت ارتباط با مشتري (CRM) به صورت روزافزون يک استراتژي اساسي براي شرکت‌ها محسوب مي‌شود و به آن‌ها اجازه مي‌دهد سودهايشان را از طريق روابط بلندمدت‌تر با مشتريان بهبود بخشند. (کولتمن و همکاران، 2011: 251). در محيط رقابتي جاري که مشخصه آن چالش‌هاي مالي و افزايش قابليت رقابت بين شرکت‌هاست، شرکت‌ها نيازمند اجراي استراتژي‌هاي مديريت ارتباط با مشتري به منظور توسعه و ايجاد استراتژي‌هاي مشتري‌مدار مؤثرتر و کارآمدتر هستند.

در اين ارتباط مشاهده شده است که اجراي مديريت ارتباط با مشتري (CRM) مي‌تواند هم مزایاي ملموس و هم ناملموسي را براي شرکت‌ها حاصل کند. مديريت ارتباط با مشتري براي شرکت‌ها يک اولويت اصلي شده است (مورنو، 2011: 1) به علاوه به نظر مي‌رسد مديريت ارتباط با مشتري (CRM) به ويژه در بخش خدمات مهم باشد چون مي‌تواند به پرداختن به مسأله غيرملموس بدون خدمات کمک کند و ارتباطات بهتر با مشتريان را امکان‌پذير ساخته و به اختصاصي‌سازي سفارش کمک کند و بنابراين وفاداري مشتريان سودآورند را افزايش دهد (ديمترياديس و استيونز، 2008: 470).

با در نظر گرفتن اينکه شرکت‌هاي خدماتي نقشي اساسي در اقتصاد دارند، تجزيه و تحليل اينکه مديريت ارتباط با مشتري در اين بخش چگونه انجام مي شود و چگونه خلق ارزش مي‌کند، بويژه حائز اهميت است (سانتورنپيوتگ و همکاران:2010).

2- 3- 3 مديريت ارتباط با مشتري چيست؟

استراتژي‌هاي بازاريابي سنتي حول مفهوم چهار P (قیمت: Price، محصول: pruduct، توزيع Placement، ترفيع: Promdion) جهت افزايش سهم بازار متمرکز بودند و توجه اوليه آن‌ها افزايش حجم مبادلات بين فروشنده و خريدار بود. در اين زمينه حجم فروش، معيار عملکرد استراتژي‌ها و تاکتيک‌هاي بازاريابي بود. اما CRM نوعي استراتژي کسب و کار است که فراتر از افزايش حجم مبادله مي‌رود و هدف آن افزايش سودآوري، درآمد و رضايت مشتري است. مديريت ارتباط با مشتري واژه‌اي است که براي توصيف نحوة مديريت فوق فعال، ارتباطات با مشتريان تعريف مي‌شود. CRM تمام مؤلفه‌هايي است که در درون يک سازمان با مشتري و به شيوه‌اي هوشمند در ارتباطند. فرايندهاي مديريت مشتري با پشتيباني نقش‌هاي عملياتي و فناوري کسب و کار، تمام اين مؤلفه‌ها را به هم متصل مي‌کند. به دليل طبيعت کسب و کار، CRM مي‌تواند پيچيده باشد. بسياري از عمليات و فعاليت‌هاي روزمره کسب و کارها با مشتريان سر و کار دارند، از اين رو فراهم آوردن سيستم‌هايي که بتواند هر کدام از فرآيند کسب و کار، فناوري و نقش‌هاي لازم جهت اداره کردن مشتريان، در مراحل متعدد چرخه حيات سازمان‌هاست (Cunnigham, 2002: 5-6). با همه اينها گروهي CRM را استراتژي، برخي فناوري، بعضي‌ها فرآيند و دسته‌اي ديگر آن را سيستم اطلاعاتي به شمار مي‌آورند.